Les médias sociaux changent la façon dont les consommateurs interagissent avec les organisations

Darryl Bachmeier
Mar 16, 2019
Affaires


Les médias sociaux ont changé la façon dont les gens évaluent et recommandent les produits et les organisations. Cela a changé la façon dont nous interagissons avec les organisations. Comment nous obtenons de laide et signalons les problèmes. Sils sont utilisés correctement, les médias sociaux peuvent renforcer la réputation dune organisation.

Une organisation peut publier des nouvelles et des initiatives qui favorisent une bonne image. Cela peut augmenter la transparence de lorganisation. Puisque les médias sociaux sont incroyablement rapides, les organisations ont également moins de contrôle sur ce qui sort. Les organisations peuvent avoir des politiques qui nautorisent pas les employés à publier sur les réseaux sociaux, mais les employés peuvent publier sur leur organisation en utilisant des comptes anonymes pour faire passer le mot. Les informations sur lorganisation peuvent être divulguées et une fois quelles sont disponibles, elles sont là pour rester, être gérées, transmises et re-tweetées. Les rumeurs se répandent. Les consommateurs peuvent réagir.

Les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour parler des marques quils utilisent, aiment ou naiment pas. Ils se déchaînent. Ils blâment. Il est important pour une organisation de rester au top de sa présence sur Internet. Une organisation doit agir rapidement pour résoudre les plaintes.

Certaines organisations suppriment la plupart des moyens traditionnels de service à la clientèle et utilisent des sites comme Twitter pour résoudre les problèmes. Cela donne à lorganisation beaucoup de transparence. Au lieu dappeler ou denvoyer des lignes dassistance par e-mail, les individus utilisent les réseaux sociaux pour contacter lorganisation. Jai vu de nombreux exemples où des individus ont également discuté de leur problème et de leur résolution via les médias sociaux, des histoires de support client terrible, mais aussi des histoires où une fois que le consommateur a publié son problème, un représentant de lorganisation a rapidement résolu son problème via les médias sociaux.

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